Service Blueprint zur Verbindung von Reise & Betrieb

Ein Service Blueprint ist ein visueller Überblick darüber, wie eine Organisation über alle Kanäle und Berührungspunkte hinweg einen Service an den Kunden liefert.

Angenommen, deine Organisation ist ein Restaurant. Auf deinem Service Blueprint findest du einen Gast, der speist (das Kundenerlebnis), die Interaktion mit der Kellnerin (den Vordergrund) und einen Koch in der Küche (den Hintergrund). Du wirst sehen, dass alles miteinander verbunden ist und Einfluss auf das Esserlebnis hat. Ein Service Blueprint gibt dir den Überblick, der es dir ermöglicht, alles zu orchestrieren, um ein optimales Kundenerlebnis zu erreichen.

Das klingt schwieriger, als es ist: Verwende diese Vorlage und die Anleitungen, um selbst einen Service Blueprint zu erstellen! Aus unserer Erfahrung als Service-Design-Agentur, die mit vielen Organisationen arbeitet, führen wir dich Schritt für Schritt und versorgen dich mit Tipps und Beispielen, wie du einen Service Blueprint für eine bessere Zusammenarbeit in deiner Organisation nutzen kannst.

Unsere Anleitungen zur Erstellung deines eigenen Service Blueprints:

1. Service-Szenario: Identifiziere den Service, den du als Blueprint erstellen möchtest (z. B. einen Restaurantbesuch, ein Produkt kaufen, einen Flug antreten usw.), und zerlege ihn in einzelne Schritte. Dies wird dein Ausgangspunkt sein, um die Service-Blueprint-Vorlage auszufüllen.

2. Kundenaktionen: Nimm die Perspektive deines Kunden ein und identifiziere die Handlungen, die er/sie bei jedem Schritt des Serviceszenarios unternimmt oder erlebt (z. B. Restaurant betreten, Mahlzeit bestellen, Rechnung bezahlen usw.).

3. Kontaktpunkte: Identifiziere jede Interaktion, die zwischen deinem Unternehmen und dem Kunden stattfindet (z. B. telefonisch, physisch, Kartenterminal usw.). Visualisiere diese Kontaktpunkte in den Kreisen auf der "Interaktionslinie".

4. Aktionen im Vordergrund: Definiere die Maßnahmen, die von deiner Organisation in jedem der Schritte ergriffen werden, die für den Kunden sichtbar sind (z. B. Gäste willkommen heißen, Bestellung aufnehmen, Tisch abräumen usw.).

5. Definiere die Aktionen, die von deiner Organisation in jedem der Schritte unternommen werden, die für den Kunden unsichtbar sind (z. B. Bestellung in die Küche, Kochen der Mahlzeit, Geschirr usw.) unter der 'Sichtbarkeitslinie'.

6. Prozesse unterstützen: Identifiziere Prozesse, Systeme oder Tools, die die Vorder- und Hinterbühnenaktionen unterstützen. Diese können sich auf IT, HR, Finanzen, Lieferanten usw. beziehen.

7. Verbindungen & Fluss: Verwende Pfeile, um Abhängigkeiten oder Zusammenhänge zwischen den Kundenaktionen, Frontstage-Aktionen und Backstage-Aktionen zu verbinden (z. B. Restaurant betreten -> Gast willkommen heißen).

Aktualisierung: alternativer Ansatz mit Akteuren!

Wir haben einen zweiten Ansatz hinzugefügt (einschließlich Vorlage), bei dem du keine Aktionen für Vorder- und Hinterbühne festlegst, sondern für alle beteiligten "Akteure". Dieser Ansatz ist besonders nützlich, wenn du ein klares Bild davon bekommen möchtest, wer wann und was in deiner Servicebereitstellung macht, was hilft, die Orchestrierung aller Aktivitäten zu verbessern.