Service Blueprint zur Verbindung von Reise & Betrieb
Ein Service Blueprint ist eine visuelle Übersicht darüber, wie eine Organisation einen Service für einen Kunden über alle Kanäle und Berührungspunkte hinweg bereitstellt.
Ein Service Blueprint ist ein visueller Überblick darüber, wie eine Organisation über alle Kanäle und Berührungspunkte hinweg einen Service an den Kunden liefert.
Angenommen, deine Organisation ist ein Restaurant. Auf deinem Service Blueprint findest du einen Gast, der speist (das Kundenerlebnis), die Interaktion mit der Kellnerin (den Vordergrund) und einen Koch in der Küche (den Hintergrund). Du wirst sehen, dass alles miteinander verbunden ist und Einfluss auf das Esserlebnis hat. Ein Service Blueprint gibt dir den Überblick, der es dir ermöglicht, alles zu orchestrieren, um ein optimales Kundenerlebnis zu erreichen.
Das klingt schwieriger, als es ist: Verwende diese Vorlage und die Anleitungen, um selbst einen Service Blueprint zu erstellen! Aus unserer Erfahrung als Service-Design-Agentur, die mit vielen Organisationen arbeitet, führen wir dich Schritt für Schritt und versorgen dich mit Tipps und Beispielen, wie du einen Service Blueprint für eine bessere Zusammenarbeit in deiner Organisation nutzen kannst.
Unsere Anleitungen zur Erstellung deines eigenen Service Blueprints:
Service-Szenario: Identifiziere den Service, den du als Blueprint erstellen möchtest (z. B. einen Restaurantbesuch, ein Produkt kaufen, einen Flug antreten usw.), und zerlege ihn in einzelne Schritte. Dies wird dein Ausgangspunkt sein, um die Service-Blueprint-Vorlage auszufüllen.
Kundenaktionen: Nimm die Perspektive deines Kunden ein und identifiziere die Handlungen, die er/sie bei jedem Schritt des Serviceszenarios unternimmt oder erlebt (z. B. Restaurant betreten, Mahlzeit bestellen, Rechnung bezahlen usw.).
Kontaktpunkte: Identifiziere jede Interaktion, die zwischen deinem Unternehmen und dem Kunden stattfindet (z. B. telefonisch, physisch, Kartenterminal usw.). Visualisiere diese Kontaktpunkte in den Kreisen auf der "Interaktionslinie".
Aktionen im Vordergrund: Definiere die Maßnahmen, die von deiner Organisation in jedem der Schritte ergriffen werden, die für den Kunden sichtbar sind (z. B. Gäste willkommen heißen, Bestellung aufnehmen, Tisch abräumen usw.).
Definiere die Aktionen, die von deiner Organisation in jedem der Schritte unternommen werden, die für den Kunden unsichtbar sind (z. B. Bestellung in die Küche, Kochen der Mahlzeit, Geschirr usw.) unter der 'Sichtbarkeitslinie'.
Prozesse unterstützen: Identifiziere Prozesse, Systeme oder Tools, die die Vorder- und Hinterbühnenaktionen unterstützen. Diese können sich auf IT, HR, Finanzen, Lieferanten usw. beziehen.
Verbindungen & Fluss: Verwende Pfeile, um Abhängigkeiten oder Zusammenhänge zwischen den Kundenaktionen, Frontstage-Aktionen und Backstage-Aktionen zu verbinden (z. B. Restaurant betreten -> Gast willkommen heißen).
Aktualisierung: alternativer Ansatz mit Akteuren!
Wir haben einen zweiten Ansatz hinzugefügt (einschließlich Vorlage), bei dem du keine Aktionen für Vorder- und Hinterbühne festlegst, sondern für alle beteiligten "Akteure". Dieser Ansatz ist besonders nützlich, wenn du ein klares Bild davon bekommen möchtest, wer wann und was in deiner Servicebereitstellung macht, was hilft, die Orchestrierung aller Aktivitäten zu verbessern.
Beginne jetzt mit diesem Template
Service Blueprint-Vorlage
Ideal für:
Schreibtischforschung, Betrieb, Marktforschung
Die Vorlage für einen Service Blueprint ist ein visuelles Tool zum Entwerfen und Optimieren von Serviceerlebnissen. Es bietet einen strukturierten Rahmen für die Abbildung der Kundenreisen, die Identifizierung von Berührungspunkten und die Abstimmung interner Prozesse. Diese Vorlage ermöglicht es Teams, das gesamte Service-Ökosystem zu visualisieren, Schwachstellen aufzudecken und innovative Lösungen zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit zu entwickeln. Indem der Service Blueprint Kundenorientierung und Zusammenarbeit fördert, befähigt er Organisationen, außergewöhnliche Serviceerlebnisse zu bieten und nachhaltiges Wachstum voranzutreiben.
Perceptual-Map-Template
Ideal für:
Marketing, Desk Research, Kartierung
Um deine Werbebotschaften und dein Marketing anzupassen, dein Produkt zu verbessern und deine Marke aufzubauen, musst du die Wahrnehmung deiner Kunden kennen: Wie denken sie über dich und deine Mitbewerber? Mit einer Perceptual-Map kannst du diese Erkenntnisse erlangen. Dieses einfache, leistungsstarke Tool erstellt eine visuelle Darstellung davon, wie Kunden deinen Preis, deine Performance, deine Sicherheit und deine Zuverlässigkeit bewerten. Mit diesem Template kannst du deine Kunden besser einschätzen, Marktlücken erkennen und Änderungen im Kundenverhalten und den Kaufentscheidungen nachvollziehen.
Template für User-Story-Maps
Ideal für:
Marketing, Desk Research, Kartierung
Die User-Story-Mapping-Technik, die 2005 von Jeff Patton eingeführt wurde, bietet einen agilen Ansatz für die Verwaltung von Produkt-Backlogs. Unabhängig davon, ob du alleine oder in einem Produktteam arbeitest, kannst du User-Story-Maps für die Planung von Produkteinführungen nutzen. User-Story-Maps helfen Teams, ihren Schwerpunkt auf dem betrieblichen Nutzen und die bei der Produktveröffentlichung für Kunden wichtigen Funktionen beizubehalten. Die Methode vermittelt einem funktionsübergreifenden Team ein gemeinsames Verständnis dessen, was notwendig ist, um die Bedürfnisse der Kunden zu erfüllen.
Das Flyer-Maker-Template
Ideal für:
Design, Marketing
Ob es sich um eine Kundenparty oder einen Nonprofit-Fundraiser handelt, der Erfolg deines Events hängt von einer wichtigen Komponente ab: Gäste, die daran teilnehmen. Deshalb ist Werbung ein so wichtiger Bestandteil der Planung, und das Erstellen und Versenden eines Flyers ist der erste Schritt. Diese einseitigen Dateien ziehen die Aufmerksamkeit deiner Gäste auf sich und geben ihnen die wichtigsten Infos wie Zeit, Datum und Ort (und bei einem Fundraiser, wem oder was die Erlöse zugutekommen). Mit diesem Template kannst du einen Text verfassen und ein Flyer-Design personalisieren.
Template für Präsentationen
Ideal für:
Präsentationen, Ausbildung
Irgendwann in deiner Karriere wirst du wahrscheinlich eine Präsentation halten müssen. Bei Präsentationen wird in der Regel ein Vortrag mit zugehörigen Folien kombiniert, die zur Veranschaulichung deines Themas Bildmaterial, Texte und Grafiken enthalten. Mit dieser Präsentationsvorlage kannst du ganz einfach wirkungsvolle und optisch ansprechende Folien gestalten und dadurch den Druck beim Erstellen von Präsentationen immens verringern. Dieses Template unterstützt dich dabei, eine Präsentation zu erstellen, die deinem Publikum hilft, fokussiert und eingebunden zu bleiben. Mithilfe einfacher Tools kannst du deine Folien anpassen, mit deinem Team teilen, Feedback einholen und zusammenarbeiten.
Newsletter-Vorlage
Ideal für:
Design, Marketing, Schreibtischforschung
Mit einer Newsletter-Vorlage kannst du einen strukturierten und ansprechenden Newsletter für deine Abonnenten erstellen. Füge Bilder, Text, einen Call-to-Action und alles Weitere hinzu, was dein Publikum fesseln wird. Werfen Sie einen Blick auf die Miro-Newsletter-Vorlage, um noch heute einzigartige und unverwechselbare E-Mails zu erstellen.